آیا استفاده از CRM مناسب من است؟

بنا بر گزارش "دستی بر ایران" و به نقل از سایت "ویپینگ"، استفاده از CRM باعث می شود تا ارتباط بهتر و موثرتری با مشتریان داشته باشید و آن را تحلیل کنید. در اینجا بیشتر از این ابزار بخوانید و با قابلیت‌ها و کاربردهای آن آشنا شوید.

برای هر کسب ‎و کاری چه محصولی تولید کند و چه خدماتی را ارائه دهد، مشتریان مهم‌ترین بخش ماجرا هستند و تمام فعالیت‎ها بر محور آن‎ها صورت می‎‌پذیرد، چرا که تا مشتری نباشد پول نیست و تا پول نباشد، هیچ کسب‎ و کاری نیست!

حال بسیاری از مجموعه‎‌های تجاری به منظور افزایش درآمد، به فکر مدیریت نحوه ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آنان بوده و از نرم‌افزارهایی مانند CRM برای این کار بهره می‌‏برند. اگر شما هم مشتاق هستید تا بدانید این نرم‌افزار تا چه اندازه برای شما و کسب‎ و کارتان مفید خواهد بود و از مزایا و صنایع و شرکت‎هایی که از آن استفاده ‎می‌کنند و این موضوع که چه مقدار می‎تواند برای تجارت شما کارآمد باشد یا ‏به زبان ساده‌‎تر اگر برای شما سؤال پیش آمده که «آیا استفاده از CRM مناسب من است یا خیر؟» پس حتماً تا انتهای این متن همراه ما باشید.

مزایای استفاده از CRM

استفاده از CRM یکی از سؤالات مهم کنونی تیم‌‏های فروش و مجموعه‌‎های گوناگون خرده‌فروشی و خدماتی شده و برای پاسخ به این پرسش شاید لازم باشد تا کمی از مزایای این نرم‌افزار و اساساً لزوم استفاده از آن بپردازیم تا با در نظر گرفتن نیازها و شرایط خود، تجزیه و تحلیل کنید که این مزایا تا چه حد به کار شما خواهد آمد.

استفاده از CRM به کسب ‌و کارها این فرصت را خواهد داد تا داده‌های مشتری را در یک مکان جمع‌آوری کرده و از آن‎ها برای توسعه استراتژی‌ها بر اساس نیازها و خواسته‌های مشتریان بهره ببرند. همچنین استفاده از این نرم‌افزار به افزایش فروش و بهبود تلاش‌های بازاریابی به‌ کمک اطلاعات به‌روز درباره مشتریان نیز منجر خواهد شد. علاوه‌ بر این خرید CRM می‎‌تواند برای افرادی که در تجارت خود به ‌دنبال بهره‌‎وری و درآمد بالاتر و البته چرخه فروش کوتاه‌‎تر هستند نیز انتخابی بی‌نظیر به شمار می‌رود.

چه صنایع و کمپانی‌‎های مهمی به استفاده از CRM روی آورده‌اند؟

پس از گفتن از مزایای استفاده از CRM کمی درباره صنایعی که بیشترین استفاده از این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را دارند صحبت می‌کنیم، صنایعی از قبیل:

• خرده‌فروشی

این صنعت شامل فروش کالا و خدمات بوده و هدف اصلی آن جذب تعداد بیشتری از مصرف‌کنندگان از طریق بازاریابی و تبلیغات کالاها و خدمات آن‎ها و سپس دریافت بازخورد مثبت از سوی مشتریان خود است. استفاده از نرم‌افزار CRM در صنعت خرده‌فروشی، یکی از پرکاربردترین و محبوب‎‌ترین روش‌هایی است که بسیاری از شرکت‌های این عرصه با بهره‏‌گیری از آن سیاست‌های مالی، مدیریت پایگاه داده، تولید و عرضه مجموعه خود را تعیین می‎‌کنند.

• بانکداری

بخش بانکی در برخی از کشورها تا حد زیادی به استفاده از نرم‌افزار CRM متکی است و بهره‌‏مندی از این نرم‌افزار علاوه بر ایجاد روابط خوب با مشتریان در این حوزه، به تسهیل مدیریت شخصی مشتریان بر اساس شناسایی با پشتوانه نیازها، رفتارها و ترجیحات سفارشی آن‎ها نیز کمک بسیاری خواهد کرد. در واقع استفاده از CRM در صنعت بانکداری، ساختار مشتری‌ محورتری بر اساس بینش وی را به ارمغان خواهد آورد.

• هتل‌ها

استفاده از این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به‌طور گسترده در بخش مهمانداری و به‌ویژه در هتل‌ها استفاده می‎‌شود. هتل‌ها به‌ کمک راه‌حل‌های مؤثر CRM می‌توانند پایگاه‌های اطلاعاتی مهمانان و حتی مهمانان بالقوه خود را به روشی سازمان‌یافته و در دسترس نگهداری کنند.

• خدمات مالی

شرکت‌هایی که در حوزه ارائه خدمات مالی فعالیت می‎کنند، با استفاده از CRM می‌توانند پیشنهادهای هدفمندتری ایجاد کرده و ارزشمندترین مشتریان خود را شناسایی کنند. در واقع این نرم‌افزار به مشاغل این عرصه کمک خواهد کرد تا اعتماد مشتری را بیش‌ از پیش به دست آورند! همچنین CRM در کاهش هزینه کل مالکیت یا TCO و افزایش ارزش سرمایه‌گذاری از طریق ابزارهای بصری سفارشی‌‌سازی نیز به‌طور قابل‌توجهی اثرگذار است.

• بیمه

استفاده از نرم‌افزار CRM در صنعت بیمه، نقش پلتفرم تعامل با مشتری را ایفا می‌کند و ارتباطات مشتری را در قسمت‎‌های مختلف به‌کمک داده‌های استخراج‌ شده از سیستم‌های متعدد بیمه اصلی ترکیب می‌کند، البته در تجزیه و تحلیل جامع و یادگیری ماشین و در مجموع ایجاد یک فایل اطلاعاتی جامع با یک پایگاه داده کامل برای هر مشتری نیز فوق‌العاده مؤثر خواهد بود.

• مشاوره

بسیاری از شرکت‎‌هایی که در عرصه مشاوره فعالیت می‎کنند، به‌ خوبی درک کرده‌‎اند که یک موفقیت بزرگ علاوه‎‌ بر مهارت مشاوران، به فرآیند مشاوره و جنبه‌های عملیاتی آن نیز بستگی دارد، مثلا اگر در کسب و کار مشاوره از نرم افزار کال سنتر استفاده کنید و داده‌های دریافتی از سیستم مرکز تماس را نیز با سامانه‌ی مدیریت مشتریان مجموعه همگام‌سازی کنید طبیعتا کیفیت خدمات شما به میزان چشم‌گیری افزایش خواهد یافت. از این‌ رو آن‌ها با استفاده از CRM و همگام‌سازی آن با دیگر سامانه‌ها کار روزانه خود را مدیریت کرده و بر مشتریان خود تمرکز می‎کنند و این دو عامل موفقیت آن‎ها را تضمین خواهد کرد!

استفاده از CRM در برخی کمپانی‌های معروف جهان

حال که از این صنایع گفتیم، وقت آن است که به سراغ برجسته‎‌ترین کمپانی‎‌هایی که از نرم‌افزار CRM استفاده می‎‌کنند، برویم:

1.Wells Fargo

شرکت‌های بزرگ برای تثبیت سهم خود در بازار باید خود را با ارتباطات و فناوری جدید وفق بدهند و کمپانی ولز فارگو، هفتمین شرکت سودآور در ایالات‌متحده، نیز به همین دلیل با استفاده از CRM نسبت به همگام‌سازی تمام خدمات خود از جمله بانکداری، سرمایه‌گذاری و کارت‌های اعتباری بهره برده است.

2.Activision

اکتیویژن که برای گیمرها در سراسر جهان به‌عنوان تهیه‌کننده برخی از محبوب‌ترین بازی‌های ویدئویی شناخته می‎شود نیز یکی از کمپانی‎های مهمی است که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرده و توانسته تجربه‌ای خارق‌العاده برای گیمرها به وجود آورد تا آن‌ها مدت‌ها پس از خرید خود نیز راضی و مجذوب بمانند.

3.Xtreme Lashes

وقتی صحبت از بزرگ‌ترین شرکت‌هایی که به استفاده از CRM روی آورده‌‎اند می‌شود، نمی‌توان به Xtreme Lashes اشاره‌ای نداشت. این کمپانی که در زمینه محصولات زیبایی فعالیت می‎کند، به‌شدت نیاز به ذخیره‎ داده‌‎های خود بر فضای ابری و اجرای برنامه برای هر قسمت و همچنین اولویت‌‎بندی مشتریان را حس کرد و از همین رو به سراغ CRM رفت و با سرمایه‌گذاری در این پلتفرم توانست امکان کمک سریع به استایلیست‌ها و مشتریان خود را به دست آورد.

4.Apple

مگر می‎توان نام دو کلمه‌‎ی کمپانی مهم و مشتری‌مداری را آورد و نامی از اپل نیاورد! برندی که مدیریت ارتباط با مشتری نقش مهمی در استراتژی رشدش ایفا کرده است. شما هنگام استفاده از یک سرویس انحصاری این شرکت مانند App Store، Apple Music، iCloud، iMessage، FaceTime و… لازم است دستگاه خود را با شناسه‌های منحصربه‌فردی به نام Apple ID ثبت کنید، شناسه‌‏ای که اولویت‌های موسیقی و فیلم را ذخیره کرده و توصیه‌های مختلفی را براساس آنچه دوست دارید، ارائه می‌کنند.

5.Coca-Cola

کمپانی مشهور کوکاکولا هم از CRM برای ارتقای همکاری و حل سریع و مؤثر مشکلات مشتری استفاده می‎کند و در واقع این نرم‌افزار این امکان را فراهم خواهد کرد تا کارکنان مشکلات را شناسایی کنند، رفتار مشتری را ردیابی کرده و از برنامه‌های تلفن همراه برای دسترسی به تاریخچه مشتری در هر زمان و هر مکان، ایجاد و به‌روز‌رسانی سفارش‌های کاری و ارسال تکنسین‌های میدانی بهره ببرند.

6.Amazon

آمازون به پلت‌فرم آنلاین کلیدی برای خرید آنلاین تبدیل شده است و استفاده از CRM را می‎توان از مهم‎ترین دلایل این موضوع برشمرد. در واقع آمازون یکی از زیرساخت‌های کامل CRM را در سطح جهانی در اختیار داشته که از داده‌های مشتری در حین خرید برای سفارشی‌سازی فوری کاربران استفاده می‌کند.

مشتریان برای خرید از آمازون باید یک حساب کاربری ایجاد کنند و این به آمازون اجازه می‌دهد تا تاریخچه مرور و خرید آن‎ها را برای توسعه ایمیل و کمپین‌های بازاریابی ردیابی کنند. علاوه ‌بر این، می‌توان حساب خود را به‌گونه‌ای پیکربندی کرد که فرآیند خریدها به میزان قابل‌توجهی سرعت یابد.

آیا کسب ‏و کار شما مناسب استفاده از برنامه CRM است؟

اکنون می‎خواهیم به این موضوع بپردازیم که استفاده از برنامه CRM برای چه کسب ‌و کارهایی مناسب خواهد بود و شما با مقایسه آن‎ها با شرکت و کسب ‌و کار خود می‌‎توانید تا حد زیادی به این سؤال پاسخ دهید که آیا استفاده از این نرم‌افزار مناسب شما خواهد بود یا خیر.

به بیان ساده می‎توان گفت هر کسب ‌و کاری که با تیم فروش سر و کار دارد، می‎تواند با استفاده از CRM، روندهای مختلف در رفتار مشتری خود را شناسایی کرده و در هنگام فروش محصولات، افزایش فروش یا فروش متقابل به طرز شگفت‌آوری تأثیرگذار باشد. علاوه ‌بر این، CRM به تیم‌های فروش این امکان را خواهد داد تا یادداشت‌های به‌روز درباره مشتریان احتمالی نگه دارند تا احتمال بستن معاملات را افزایش دهند.

همچنین هر کسب ‌و کاری که از هر شکلی از بازاریابی استفاده می‌کند نیز با استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند از اطلاعات فروش و سوابق مشتریان برای تعیین سیاست‎‌های کلی کمپین‌های بازاریابی خود استفاده کند. علاوه‎ بر این، هر کسب ‌و کاری که فاکتور ایجاد می‌کند نیز با بهره‌‏گیری از CRM می‌تواند کیفیت و فرآیند صورت‌حساب را سرعت بخشیده، بهره‌وری را به‌طور چشمگیری افزایش دهد و دیگر نیازی به جابه‌جایی بین برنامه‌ها برای تکمیل وظایف را حس نکند و این امکان فراهم شود تا کل کسب ‌و کار از یک مکان واحد مدیریت شود.

البته هر کسب ‌و کاری که می‌خواهد به مشتریان خود نشان دهد که در اولویت هستند و هر کسب ‌و کاری که می‌خواهد کارایی را افزایش دهد، می‎تواند از CRM استفاده کند. در واقع این نرم‌افزار می‌تواند به مشاغل در هدایت مشتری به بخش مدنظر و حل سریع و کامل مسائل، صرفه‌جویی در زمان، کاهش در هزینه‌‎ها و در کل کارآمدی بیشتر به‌طور قابل‌توجهی کمک کند. در کل می‎توان اظهار داشت که شرکت‎‌های تولیدی، خدماتی و B2B، سه مورد از بسیاری از کسب ‌و کارهایی هستند که پس از اجرای CRM بهبود روابط با مشتری و در نتیجه آن سود بالاتر را تجربه کرده‌اند.

1.تولیدی

یک سیستم CRM انواع مختلفی از عملکردهای ارزشمند را برای موفقیت در تولید ارائه خواهد داد؛ برای مثال OEM های بزرگ روی تجدید و فروش متمرکز خواهند بود و قراردادهای چندمرحله‌ای برای پیگیری خواهند داشت و CRM به ‌عنوان یک ابزار همکاری بین فروش، بازاریابی، مهندسی و پشتیبانی عمل خواهد کرد.

تولیدکنندگان همچنین باید با فروشندگان و شبکه‌های توزیع ارتباط برقرار کنند، در نتیجه، به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند تا فرآیند سفارش را ساده‌تر و اثربخش‌تر کنند. زمانی که CRM با سیستم‌های دیگر مانند ERP ادغام می‌شود، برای تولیدکنندگان بسیار سودمند خواهد بود، چرا که هماهنگی بهتری بین بخش‌ها و مراحل مختلف درگیر در فرآیند فروش ایجاد کرده و ضایعات را به حد زیادی کاهش خواهد داد.

2.خدماتی

در یک شرکت ارائه خدمات هیچ‌چیز ارزشمندتر از روابط با مشتریان و همکاران صنعتی نیست، چرا که روابط طولانی‌ مدت فرصت‌های فروش جدید را ایجاد کرده و مشتریان وفادار با ارائه ارجاعات تجاری و نوشتن نظرات مثبت، شهرت شرکت شما را ایجاد می‌کنند. استفاده از CRM در این شرکت‎ها به تمرکز بر جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری کمک شایانی کرده و در پیگیری ایمیل‌ها، فهرست‌های تماس، رویدادهای آینده و اسناد برنامه‌ریزی به‌شدت مؤثر خواهد بود.

B2B.3

شرکت‌های B2B معمولاً دارای چرخه‌های فروش پیچیده‌ای هستند و مشتریان آن‎ها را افرادی تشکیل می‌دهند که نیازها و فرآیندهای پیچیده خود را دارند یا به‌دنبال محصولات یا خدماتی هستند که تمایل به گران‌بودن و سفارشی‌شدن دارند. همین امر هم به چرخه‌های فروش طولانی‌تر، توجه بیشتر به خدمات مشتری و البته تعامل با چندین تصمیم‌گیرنده منجر خواهد شد. استفاده از CRM تراکنش‎‌های B2B را ساده‌تر کرده و از ابزارهای پیشرفته مدیریت داده برای ردیابی سرنخ‌ها و مشتریان استفاده می‌کند.

تجزیه ‎و تحلیل و ویژگی‌های هوش مصنوعی به تیم‌های فروش این امکان را می‎دهد تا مراحل بعدی را در چرخه‎‌‌های فروش خود به بهترین شکل ممکن انجام دهند و در بالای قیف‌های فروش خود باقی بمانند تا مزیت رقابتی در بازار کسب کنند.

جمع‌بندی دلایل و میزان اهمیت استفاده از CRM

استفاده‌کردن یا نکردن از CRM تا حد زیادی به ذهنیت شما از تجارت و توقعات و شرایط شما بستگی دارد و پاسخ به مناسب‌بودن این پلتفرم برای هر شخص، ممکن است متفاوت باشد، اما به‌طورکلی اگر مایل به تعامل بیشتر با مشتری، پیشرفت کسب ‌و کار خود و البته سود مضاعف هستید، باید به‌صورت کاملاً جدی درباره‏ استفاده از این نرم‌افزار فکر کنید!